A
Abandoned call (verlorener Anruf)
Ein Anruf, der vom ACD-System erfaßt, aber nicht vom Mitarbeiter
bearbeitet wurde.
Agent
Die Person, die eingehende Telefonanrufe annimmt. Auch CSR oder TSR
genannt.
Agent out call (ausgehender Anruf)
Ein ausgehender Anruf, der von einem Mitarbeiter getätigt wird.
All trunks busy (ATB) (alle Leitungen besetzt)
Der Zustand einer Leitungsgruppe, wenn alle Leitungen besetzt sind.
Die Leitungsgruppe kann in diesem Zustand keine neuen Inbound- oder
Outbound-Anrufe annehmen.
Announcement
Eine aufgezeichnete Mitteilung, die für einen Anrufer eingespielt
wird.
Answer wait time (Wartezeit)
Die Wartezeit vom Eingang in das ACD-System bis zur Entgegennahme
durch einen Mitarbeiter.
Answered call (beantworteter Anruf)
Ein Anruf wird als "entgegengenommen" gezählt, wenn
er einen Mitarbeiter oder eine VRU (Voice Response Unit, Sprachbeantwortungs-Einheit)
erreicht.
Area code
Eine drei-Ziffer-Vorwahl, die benötigt wird, um das Bestimmungsgebiet
für Ferngespräche zu definieren. Auch als Numbering Plan
Area (NPA) benannt.
Automatic Call Distribitor (ACD)
Ein Telefonsystem im Call Center, das ankommende Anrufe zu Mitarbeitern
des Call Center leitet und ausführliche Statistiken erstellt.
Automatic Number Identification (ANI)
Definiert den Anrufer über die Telefonnummer und stellt beispielsweise
die Adresse und die Anrufhistorie zur Verfügung.
Available state (Verfügbarkeit)
Der Zustand, in dem der Mitarbeiter bereit ist, Anrufe entgegenzunehmen
und in der er keine anderen Telefonanrufe bearbeitet.
Available time (verfügbare Arbeitszeit)
Die gesamte Zeit in Sekunden, die die Mitarbeiter verfügbar waren.
Average Handle Time (AHT) (Bearbeitungszeit
eines Anrufs)
Die durchschnittliche Zeitdauer, in der ein Anruf innerhalb einer
Servicegruppe verarbeitet wurde. Die Verarbeitungszeit enthält
Sprechzeit plus Nachbearbeitungszeit.
Average Speed of Answer (ASA) (durchschnittliche
Beantwortungszeit)
Die durchschnittliche Wartezeit für alle Anrufer, die zu einer
ACD-Gruppe geleitet werden.
Top
B
Basic Rate Interface (BRI)
Einer von zwei Service-Levels im ISDN. BRI vermittelt zwei Trägerkanäle
für Stimme und Daten und einen dritten zum Anzeigen (häufig
auch als "2B+D" ausgedrückt). Siehe auch Primary Rate
Interface (PRI).
Blending
Gemischte Inbound- und Outbound-Anruf-Statistik in einem Call Center,
dessen Mitarbeiter ausgehende Anrufe tätigen und eingehende Anrufe
empfangen.
Busy other state (mit anderer Tätigkeit ausgelastet)
Der Status, in dem Mitarbeiter einer Qualifikationsgruppe in zusätzlichen
Qualifikationsgruppen beschäftigt sind. Ein Mitarbeiter könnte
zum Beispiel Reklamationen entgegen-nehmen, aber auch bei Überlastung
der Auftragsannahme für das Entgegennehmen von Anrufen aus dieser
Abteilung zur Verfügung stehen.
Top
C
Call-by-call routing
Der eingehende Anruf wird je nach Herkunft, Anruf-Art usw. an einen
entsprechenden Arbeitsplatz geroutet (geleitet).
Call Center
Eine Abteilung, in der eingehende Telefonanrufe entgegengenommen und
beantwortet werden. Charakteristischerweise kann jedes Call Center
qualitativ unterschiedliche Services ausführen und Mitarbeiter
unterschiedlichen Bildungs- und Ausbildungsstandes beschäftigen.
Call control variables
(Anruf-Kontroll-Variable)
Variabeln, die vom ACD-System genutzt werden, um zusammenhängende
Informationen vom eingehenden Anruf zu erhalten. Beispielsweise kann
eine Anrufkontrollvariable bestimmen, zu welcher ACD-Gruppe der Anruf
geleitet wird.
Call Detail Recording
(Eigenschaften der Anrufe)
Daten über alle Anrufe, die von der ACD gespeichert werden. Es
verarbeitet unter anderem die Leitungsbelegung, die Auslastung der
Mitarbeiter, die den Anruf tätigen oder empfangen, die Anrufzeit,
die Gesprächsdauer, die angewählte Telefonnummer usw.
Calls in queue (Anrufe
in Warteschlange)
Die Anzahl von Anrufen, die im ACD-System sind, aber noch nicht von
einem Mitarbeiter bearbeitet werden.
Call type (Anruftyp)
Anrufe kategorisiert nach gewählter Nummer, Anrufherkunft, -umleitung
usw.
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D
DN
Siehe Dialed Nummer
Delay in queue
Der Zeitraum, in dem eingehende Anrufe in Warteschlange bleiben, bis
sie dann zu einem Beraterplatz weitergeschaltet werden können.
In einigen Statistiken werden auch abgebrochene, also aufgelegte Anrufe
mit berücksichtigt.
Delay Time
Damit ist die Zeit eines Anrufes gemeint, die anfällt, bevor
der Anruf endgültig bearbeitet wird. Die Verspätungen entstehen
beispielsweise bei Anrufweiterschaltungen, Mailboxübernahme usw.
Dialed Number
Ausgewählte und angewählte Telefonnummer.
Dialed Number Identification Service (DNIS)
Eine Zeichenfolge (gewöhnlich vier, sieben oder zehn Zeichen
lang), um die angewählte Nummer des Anrufers anzuzeigen und festzulegen,
wie der Anruf von der ACD, PBX oder VRU verarbeitet werden soll. Beispielsweise
können dadurch eingehende Anrufe direkt an die Bestellannahme
oder den technischen Service weitergeleitet werden.
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E
Enterprise
Damit ist in der Branche eine Gesellschaft oder ein System gemeint,
die oder das viele Call Center betreibt und diese miteinander vernetzt
hat (Beispiel: SYKES Enterprises, Incorporated).
Enterprise service
Diese Gesellschaften bieten meistens eine ganz bestimmte Call Center-Dienstleistung
an. Beim Beispiel "SYKES Enterprises, Incorporated" werden
insbesondere Serviceleistungen für EDV-Hersteller angeboten.
Enterprise skill group
Innerhalb der Call Center-Gruppe gibt es speziell ausgebildete Mitarbeiter,
die für spezifische Serviceanrufe zuständig sind. "SYKES
Enterprises, Incorporated" arbeitet beispielsweise weltweit für
Hewlett Packard. Da gibt es Spezialisten für die HP-Drucker und
innerhalb der Druckergruppe Spezialisten für die einzelnen Modelle.
Enterprise-wide call distribution
Innerhalb einer Enterprise-Organisation werden Anrufe intelligent,
auch weltweit, verteilt. Beispielsweise nach Standorten, Fähigkeiten
der Mitarbeiter, Anzahl der verfügbaren Arbeitsplätze usw.
Erlang B
Eine Formel zur Festlegung der benötigten Leistungskapazitäten.
Erlang C
Eine Formel zur Festlegung der benötigten Mitarbeiterzahl. Das
Programm berechnet nach festgelegtem Servicelevel auf 30-Minuten-Basis
die benötigte Mitarbeiterzahl pro Abteilung.
Expected delay
Siehe Expected Wait Time (ETW)
Expected Wait Time (ETW)
Meint die voraussichtliche Wartezeit für einen neuen Anrufer,
der in die Warteschlange kommt. Moderne ACD-Anlagen können, verbunden
mit einer Spracheinheit (VRU), dem Anrufer die voraussichtliche Wartezeit
mitteilen.
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F
Fault-tolerant architecture
Telefonanlagen, die mit dieser Einrichtung ausgestattet sind, können
Systemausfälle ganz oder teilweise abfangen.
Forecast
Die Berechnung des erwarteten Anrufaufkommens pro Jahr, Monat, Woche,
Tag und dann heruntergerechnet auf die halbe Stunde. Der Beruf des
Forecasters ist ein neues Berufsbild im Call Center-Geschäft.
Genaue Vorausberechnungen sind wichtig, um einerseits durch genügende
Mitarbeiter den Servicelevel zu halten, andererseits aber auch nicht
zu viel Personal bereitzustellen.
Foreign exchange (FX)
Eine Telefonleitung, die es erlaubt, externe Mitarbeiter oder Arbeitsgruppen
mit in ein stationäres Call Center einzubinden.
Full-time equivalent (FTE)
Vollzeitmitarbeiter in einem Call Center-Projekt oder innerhalb einer
Abteilung.
Top
G
Gateway
Eine Vorrichtung, die zwei Systeme verbindet, speziell wenn das System
verschiedene Kommunikationsprotokolle benutzt. Eine Verbindung von
Netzen beispielsweise wird benötigt, um zwei unabhängige
lokale Gebietsnetzwerke zu verbinden.
Top
H
Half-hour interval
Das empfohlene Intervall für messende ACD-Darstellung in den
meisten, aber nicht allen Call Centern. Das halbstündige Intervall
wird charakteristischerweise gebraucht, um die Belegschaftslevels
zu bestimmen.
Handle time
Die Zeit, die ein Mitarbeiter bei Inbound-Anrufen mit Sprechen verbringt
und für die Nachbearbeitung benötigt.
Handled calls
Die Anzahl von erreichten Anrufen bei Mitarbeitern und Peripherien
(VRU´s). Verarbeitete Anrufe schließen Anrufer, die auflegen
oder Besetztzeichen empfangen, mit ein.
Headset
Das Werkzeug des Telefonprofis. Es besteht aus Kopfhörer und
Mikrofon. Seit kurzem gibt es in Deutschland auch drahtlose Headsets.
Help Desk
Eine Abteilung in einem Call Center, in der dem Anrufer Hilfe auf
seine Fragen angeboten wird. Die Mitarbeiter haben heute meist eine
Wissensdatenbank zur Verfügung, um die Fragen des Anrufers schnell
und kompetent beantworten zu können.
Hold
Die Zeit, in der die Leitungsverbindung noch besteht, in der aber
keine direkte Sprachkommunikation stattfindet (Wartezeit).
Hold Recall
Ein System, das den Mitarbeiter daran erinnert, daß ein oder
mehrere Anrufe auf "Hold" gestellt sind.
Holding Time
Die Zeit, in der Anrufer auf "Warten" gestellt sind. Die
Zeit muß bei der Call Center-Planung gemessen werden, da sie
wichtig für die Leitungsplanung ist. Außerdem ist im Kundenservice
darauf zu achten, daß bei 800er und 900er Telefonnummern der
Anrufer diese Wartezeit mitbezahlen muß.
Home Agent
Call Center-Mitarbeiter, die zu Hause arbeiten. Sie sind meistens
in das ACD-System des Unternehmens eingebunden.
Host
Damit ist der Zentralcomputer gemeint.
Hotkey
Eine Taste auf der Computer-Tastatur, mit der durch einen einzigen
Tastendruck eine andere Aktion, beispielsweise Umschalten auf ein
anderes Programm, ausgelöst wird.
Hotline
Eine Telefonliste, die die aktuellsten Kunden zeigt. Man geht davon
aus, daß zufriedene Neukunden oftmals bereit sind, noch ein
weiteres Produkt kaufen.
House List
Die Liste der besten Kunden.
Top
I
Intelligent Call Processing
(IVP)
ACD-Systeme der neuesten Technologie können eingehende Anrufe
intelligent an bestimmte Arbeitsplätze weiterleiten. Der eingehende
Anruf wird identifiziert
(z. B. welche Software nutzt der Anrufer) und dann an den kompetenten
Call Center-Mitarbeiter weitergeleitet.
Inbound
Anrufe, die von außen in das Unternehmen eingehen.
Information Provider
Ein Unternehmen, das bestimmte Dienstleistungen per Telefonanruf oder
-abruf anbietet. Meist geschieht dies über eine 900er Nummer.
Beispiele sind Sportinformationen, Horoskope oder Telefonsex.
Integration
Die Verbindung zwischen einem System, z. B. dem Telefon, mit einem
anderen, z. B. dem Computer. So kann ein eingehender Anruf nicht nur
direkt zum Mitarbeiter geleitet werden, sondern parallel zu einer
Datenbank, um dem Mitarbeiter mit dem Anruf gleichzeitig Kundeninformationen
im Bildschirm zu zeigen (siehe auch CTI).
Intelligent Overflow
Eine Software, die es ermöglicht intelligent zu entscheiden,
ob wichtige Anrufe an der Warteschlange vorbeigeleitet werden.
Interactive fax
Ein Fax-System, von dem der Anrufer Informationen abfragen kann.
Interactive Voice Response
(IVR)
Eine Spracheinheit, von der Sie durch das Drücken von Tastenkombinationen
oder durch das gesprochene Wort ( der Computer fragt, Sie antworten)
Informationen erhalten können. Dies können Sprachinformationen,
aber auch Faxe oder E-Mails sein. Klassische Beispiele sind Kontostandsabfragen
bei Banken, Fahrplanauskunftssysteme etc.
Interflow
Die Möglichkeit, von einer ACD-Anlage auf eine weitere zu schalten.
Beispielsweise, um den vorgegebenen Servicelevel bei hohem Anrufaufkommen
einzuhalten.
Intraflow
Die Möglichkeit, bei hohem Anrufaufkommen auf eine weitere Arbeitsgruppe
innerhalb einer ACD-Anlage weiterzuschalten.
ISDN (Integrated
Services Digital Network)
Die Möglichkeit, Sprache, Text, Daten, Bilder und Video über
eine Leitung mit hoher Geschwindigkeit zu übertragen.
Top
K
Kill Message
Die Ansage, meist auf Tonband, die dem Anrufer sagt, daß der
Anruf kostenpflichtig ist. Beispielsweise bei 900er Services.
Knowledge base
Wissensdatenbank, auf die während des Telefongespräches
zugegriffen werden kann. Hier werden Fehler und Lösungsmöglichkeiten
gespeichert; der Mitarbeiter gibt die Anfrage des Anrufers in seinem
Computer ein und erhält die Antwort am Bildschirm.
Top
L
Local Area Network (LAN)
Ein Netzwerksystem, das verschiedene Computer und Peripherie-Einheiten
über kurze Distanzen miteinander verbindet.
Lead Agent
Der erste Mitarbeiter in der ACD-Gruppe.
Last in first out (Lifo)
Der letzte Anruf, der eingeht, wird als erster bearbeitet.
Longest Available
Die ACD-Anlage stellt fest, welcher Mitarbeiter bisher am längsten
auf den nächsten Anruf gewartet hat, und leitet den nächsten
Anruf auf diesen Arbeitsplatz.
Longest Call Waiting
ACD-Protokoll, das aussagt, wie lange die Wartezeiten der einzelnen
Anrufer sind.
Lost Call
Verlorene Anrufe, die den Mitarbeiter nicht erreichen. Dies geschieht,
weil der Anrufer auflegt, wegen technischer Fehler etc. .
Top
M
Monitoring
Verschiedene Arten des Monitoring:
- "Stilles"
Mithören, ohne daß der Mitarbeiter informiert ist.
- "Seite an Seite", der Trainer oder
Supervisor sitzt beim Telefonieren neben dem Mitarbeiter, hört
zu und korrigiert sofort.
- Tonbandmitschnitte, die später angehört
werden und für Trainingszwecke zur Verfügung stehen.
Alle genannten Arten des Monitoring sind in Deutschland meist durch
einen Betriebsrat zu genehmigen, da in jedem Fall eine Einzelbewertung
erfolgt. "1" und "3" sind dabei sicher am problematischsten.
Im Fall "3" kommen noch Rechtsprobleme durch das Mitschneiden
der Telefongespräche dazu.
Multilingual Agents (mehrsprachige
Mitarbeiter)
Teleservice-Mitarbeiter, die mehr als eine Sprache fließend
sprechen.
Multimedia
Multimedia kombiniert unterschiedliche Formen der Kommunikation in
der Information. Beispielweise könnte man ein normales Telefongespräch
als "monomedial" bezeichnen.
Morphy´s Gesetz
Wenn etwas schief gehen kann, geht es schief. Das ist zwar keine gute
Lebensphilosophie, aber wenn in einem Call Center Krankheitsraten
der Mitarbeiter steigen, die eingehenden Anrufe aus unerklärlichen
Gründen ansteigen oder ausbleiben und das Computernetzwerk streikt...
Top
N
Network Controle Center
(Netzwerk Kontroll Center)
Wenn mehrere Call Center als Netzwerk zusammengeschlossen sind, sind
hier die aktuellen Arbeitszustände der eingebundenen Call Center
zu erkennen. Dadurch können beispielsweise Telefongespräche
sehr schnell von einem überbelasteten in ein weniger belastetes
Center weitergeleitet werden.
Next Available Agent
Die ACD-Anlage schickt den eingehenden Anruf an den Mitarbeiter, der
als nächster verfügbar ist. Wenn keine Warteschlange besteht,
wird der Anruf an den Mitarbeiter geschickt, der am längsten
wartet.
Noise Cancelling Headset
Sprechgeräte, die Hintergrundgeräusche reduzieren.
Non-ACD-In-Calls
Eingehende Anrufe werden "an der ACD vorbei" direkt an einen
bestimmten Mitarbeiter geleitet. Beispielsweise für direkte Kundenanrufe
für einen bestimmten Mitarbeiter in einer Call Center Gruppe.
Top
O
Occupancy (Auslastung)
Darunter versteht man das Verhältnis zwischen Telefonzeit des
Mitarbeiters und Wartezeit für eingehende Anrufe. Für eine
30-Minuten-Betrachtung gilt folgende Formel: Anzahl Anrufe mal durchschnittliche
Bearbeitungszeit in Sekunden dividiert durch Anzahl der Mitarbeiter
mal 1800 Sekunden.
Off the shelf
Software oder Hardware, die sofort so eingesetzt werden kann, wie
sie auf dem Markt verfügbar ist.
Offered Calls (Angebotene
Anrufe)
Anrufbemühungen, die ein Anrufer unternimmt, um das Call Center
zu erreichen. Dabei gibt es drei Möglichkeiten:
- Anrufer erhalten ein Besetztzeichen.
- Anrufer erhalten ein Freizeichen, legen aber
auf, bevor sie mit dem Mitarbeiter verbunden sind.
- Anrufer sprechen mit dem Mitarbeiter.
Open Ticket (Nicht abgeschlossener
Anruf)
Ein Anruf oder Vorgang, zum Beispiel E-Mail oder Fax, der noch nicht
abgeschlossen ist, weil beispielsweise noch Rückfragen zu tätigen
sind.
Outsourcing
Arbeiten, die an einen externen Dienstleister vergeben sind.
Overflow
Anrufe, die von einem Call Center in ein anderes oder von einer Call
Group zu einer anderen umgeleitet werden. Dies könnte beispielsweise
bei Überbelastung eines Call Centers nötig sein.
Top
P
Peaked Call Arrival
Ein Anrufaufkommen, das sich vom normalen, geplanten Aufkommen unterscheidet.
Bei guter Vorplanung handelt es sich dabei normalerweise nur um einen
kurzen Zeitraum.
Post Call Processing
Die Arbeit, die nach dem Beenden des Gesprächs auftritt.
Predictive Dailing
Ausgehende Anrufe werden durch das System durchgeführt. Das System
erkennt Besetztzeichen oder Anrufbeantworter und leitet nur die beantworteten
Anrufe an die Mitarbeiter weiter.
Private Branch Exchange
(PBX)
Gemeint sind "normale" Telefonanlagen, wie wir sie heute
in Unternehmen vorfinden. Manche neueren Systeme lassen sich mit ACD-Funktionen
hochrüsten.
Private Network
Damit sind beispielsweise firmeneigene Netze gemeint.
Profit Center
Der Traum jedes Unternehmens: Das Call Center ist ein Profitcenter
und kein Costcenter.
Public Switched Network
(Öffentliches Telefonnetz)
Das Telefonnetz, das Haus zu Haus oder Firma zu Firma verbindet.
Top
Q
Quantitative Forecast
Daten aus der Vergangenheit, zum Beispiel Zeitserien von eingehenden
Anrufen, werden für die zukünftige Planung genutzt.
Queue (Warteschlange)
Die Kunst besteht darin, mit einer interessanten, originellen Warteschlange
den Anrufer so lange in der Leitung zu halten, bis der nächste
Mitarbeiter zur Entgegennahme des Anrufes bereit ist.
Queue Display (Anzeigetafel)
Zeigt beispielsweise, wie viele Anrufer in der Warteschlange warten.
Top
R
Random Call Arrival
Gemeint ist der geplante Spielraum, in dem sich die Anzahl eingehender
Anrufe bewegt.
Real-Time Data (Echtzeitinformation)
Informationen, die den aktuellen Ist-Stand wiederspiegeln.
Real-Time Management
Veränderungen in den Arbeitsprozessen, zum Beispiel Erhöhung
oder Verringerung des Personals, werden auf Basis der Echtzeitinformation
sofort durchgeführt.
Received Call (Eingegangene
Anrufe)
Damit sind alle eingegangenen und vom System erfaßten Anrufe
gemeint. Erfaßt werden aufgelegte Anrufe und Anrufe, die vom
Mitarbeiter entgegengenommen werden.
Recorded Announcement
Route (RAN)
Bandansage
Reengineering
Ein Begriff, den der Berater Michael Hammer geprägt hat. Vorhandene
Prozesse werden noch einmal, beispielsweise auf Effizienz und Effektivität,
geprüft und ggfs. optimiert. Zur Zeit sind viele Call Center
der ersten Stunde dabei, Reengineering-Prozesse durchzuführen.
Response Time (Antwortzeit)
Die Zeit, die ein Call Center benötigt, um eingehende Kunden-Transaktionen
(Anrufe, Faxe, E-Mails), die nicht direkt beim ersten Kontakt vollständig
bedient werden können, gänzlich abzuarbeiten.
Retrail (Neue Wählversuche)
Ein Anruf oder Vorgang, der noch nicht abgeschlossen ist, weil beispielsweise
noch Rückfragen zu tätigen sind.
Rostered Staff Factor
(RSF)
Damit ist der kalkulatorische Faktor gemeint, mehr Personal einzuplanen,
als tatsächlich benötigt wird. Berücksichtigt werden
Fehlzeiten aller Art, wie Training, Besprechungen, Urlaub, Pausen.
Top
S
Screen Monitoring
Ein System, das es dem Supervisor erlaubt, die Aktivitäten der
Mitarbeiter auf einem Computerbildschirm zu verfolgen.
Screen Pop
Vor oder bei der Annahme des Anrufes erscheinen die benötigten
Daten und Informationen über den Anrufer auf dem Bildschirm des
Mitarbeiters.
Screen Refresh
Die Zeit, in der Echtzeitinformationen im Bildschirm erneuert werden,
beispielsweise alle fünf oder fünfzehn Sekunden.
Seated Agents
Mitarbeiter, die sich am Arbeitsplatz befinden. Die Mitarbeiter können
dabei zur Entgegennahme von Anrufen bereit sein oder mit Nacharbeiten
beschäftigt sein.
Service Bureau
Dienstleister, der Call Center-Aufgaben im Outsourcing übernimmt.
Service Level Agreement
Eine Vereinbarung zwischen Anbieter und Nutzer einer Dienstleistung.
Dabei wird meist ein definierter Servicelevel zugrunde gelegt.
Skill-Based-Routing
Die Fähigkeit einer ACD-Anlage, Anrufe entsprechend der Bedürfnisse
des Anrufers direkt auf einen kompetenten Call Center Agent zu leiten.
Speech-Recognition (Spracherkennung)
Die Fähigkeit des Systems, gesprochene Worte und/oder Sätze
zu erkennen und zu deuten.
Sprachenergie-Erkennung
Befehle werden erteilt, indem der Anrufer die Stimme erhebt - der
Computer kann nicht die Bedeutung verschiedener Worte unterscheiden,
lediglich, ob ein Geräusch produziert oder geschwiegen wird.
Spracherkennung, sprecherabhängige
Der Anrufer trainiert den Computer auf bestimmte Worte, die dieser
daraufhin - jedoch nur personenbezogen - immer wiedererkennen kann.
Spracherkennung, sprecherunabhängige
Der Computer erkennt einzelne Befehle oder Worte mit hoher Wahrscheinlichkeit
auch personenunabhängig.
Supervisor Monitor
Bildschirm am Arbeitsplatz des Supervisors mit speziellem Zugriff
auf Statistiken und Echtzeitinformationen.
Top
T
Talk Time (Sprechzeit)
Die effektive Telefonzeit des Mitarbeiters zwischen Begrüßung
und Verabschiedung des Kunden.
Telecommuting
Moderne Telekommunikationsnetze, die auch von zu Hause oder einem
anderen externen Platz aus den Zugriff auf das Intranet eines Unternehmens
erlauben (technische Infrastruktur zur Telearbeit).
Telephone Applications
Programming Interface (TAPI)
CTI-Protokoll, das von Microsoft und Intel entwickelt wurde.
Telephone Services Application
Programming Interface (TSAPI)
CTI-Protokoll, das von Novell und AT+T entwickelt wurde.
Toll-Free-Service (Gebührenfreier
Service)
Wurde zuerst von AT+T in den USA angeboten. Der Anruf bei einer Kunden-
oder Servicenummer ist für den Kunden kostenfrei.
Trunk Load
Leitungsbelastung, enthält sowohl die Wartezeit, als auch die
Sprechzeit.
Top
U - Z
Uniform Call Distributor (UCD)
Einfache Form eines ACD´s, ohne jedoch dessen Möglichkeiten
(Statistiken, Routing usw.) zu erreichen.
Universal Agent
Mitarbeiter, der aufgrund seiner Fähigkeiten vielfältig
eingesetzt werden kann.
Virtual Call Center (Virtuelles
Call Center)
Ein Call Center, das, obwohl es auf verschiedene Standorte verteilt
ist, wie ein einziges Call Center arbeitet.
Visible Queue
Der Anrufer wird in einer Warteschlange darüber informiert, wie
lange seine Wartezeit ist.
Voice Processing
Synonym für alle Arten der Sprachverarbeitung (Voice Mail, Anrufbeantwortung
usw.).
Voice Response Unit
Ein meist interaktives System, das mit dem Anrufer über Spracheingabe
oder Eingabe von Tonsignalen über die Telefontastatur kommuniziert.
Wird genutzt für Auskunftssysteme (Fahrpläne, Kontostände
usw.) und ähnliche Aufgaben.
Wrap-up Code
Codes, die der datenmäßigen Erfassung von Anrufen dienen.
Zip Tone
Peep-Ton der Telefonanlage.
Top
